王美娥：24年“声”援消费者维权

王美娥接听消费者电话。

王美娥是福州“12315”的首批接诉员之一，工号尾号是“01”。24年来，她解答消费者咨询、分办处置投诉举报件，用声音传递维权力量。

“女士，您的举报我已经详细记录，接下来会分转至辖区市场监管部门，15个工作日内会进行核查处理。请问您还有其他问题吗？”8日上午，在市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心座席前，听到消费者说没有其他问题后，王美娥松了一口气。

这是当天上午最难的一次沟通，电话那头的女子情绪激动，说自己学习当主播带货被骗却投诉无门，几乎不给王美娥搭话的机会。

“这本不属于‘12315’的处置范围，但我详细询问了对方的学习过程，发现商家在招生时疑似夸大宣传诱导消费者。于是，我以此为依据进行举报登记分流处置。”王美娥说，分流处置必须有理有据，确实不在受理范围的必须向消费者解释清楚，并引导他们到相关部门进行处置。

王美娥说，针对这一新情况，中心将通过相关部门发布消费预警，提醒想要学习当主播带货的消费者，在缴费学习前更加谨慎。

47岁的王美娥1999年入职接诉员岗位，至今已工作24年。对话中她总是轻言慢语，工作时她要同时面对两个屏幕，一边查询一边登记，手指翻飞快速切换页面，动作麻利。“要当好接诉员，语速要平稳，语气要柔和，但手上操作要快，要迅速准确记录消费者反映的情况，及时作出应答。”王美娥说。

消费者投诉举报指挥中心担负着12315、12365、12331、12358、旅游投诉平台等多条消费维权专线的受理职责。王美娥不断提高自身业务水平，参加中心举办的各类培训会，制作“小抄”随时调用。她说：“我把常用法规、条款、部门地址电话等分类整理出来，存在电脑里，工作时打开随时查阅，这样可以提高工作效率。”（记者 刘珺/文 石美祥/摄）