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春运工作者:“用心”让服务有的放矢

2023-01-12 09:06:35来源:央广网

11日早上8时许,福州火车站里,出行的旅客熙熙攘攘。客运值班员赵静正护送一位盲人旅客老周进站候车。赵静走走停停,一路认真地回答旅客问询。

春运工作者:“用心”让服务有的放矢赵静正为旅客答疑解惑(央广网发 福州火车站供图)

被称为“爱心驿站”的“海峡情·王威服务台”是福州火车站直面旅客的第一扇窗口。在这里,赵静要为旅客解决各种难题——引导旅客进站乘车、回答旅客问询、查找遗失物品……对赵静而言,在所有的困难中,最具考验的是如何及时、高效地帮扶老人、孕妇、肢残人士进出站。

记者了解到,春运客流量大,赵静一天要护送20余名老人、残障人士等重点旅客进出站。一年前,赵静从福建省残联聋人协会获悉,仅福建省就有60多万名听力障碍和盲人群体。在得知此消息后,赵静马上建立了微信“爱心帮帮行”微信服务群,将常乘火车出门的残障人士聚拢在一起,方便服务。

春运工作者:“用心”让服务有的放矢赵静正为旅客指路(央广网发 福州火车站供图)

“小赵,明天早上快9点的动车去泉州,帮忙引导一下。”“好的,到了车站,随时给我打电话。” 1月10日晚上,休息在家的赵静接收到信息后,第一时间回复,让盲人旅客老周吃了一颗定心丸。

通过“爱心帮帮行”寻求赵静帮助人很多,有的是问出行车次、疫情防控措施,有的需要进出站一条龙服务,甚至还有的在火车站现场发了一张定位照片过来,“赵静,我在这,过来帮帮我。” 只要有需要,在微信群里找到赵静,就能享受私人定制服务。

春运工作者:“用心”让服务有的放矢赵静帮助乘客在自助售取票机购票(央广网发 福州火车站供图)

“爱心帮帮行”拉近了赵静和残障人士群体的距离,让她更好地倾听这个特殊群体的心声,了解他们的急需。

赵静和小胡就是在微信群里认识的。小胡双腿不便,正值青春年华的女孩生活闭塞,缺乏走出去的勇气。在康复训练营老师的引导下,赵静通过微信鼓励小胡勇于尝试乘坐动车多出去走走看看,于是,小胡第一次乘坐了高铁动车。此后,小胡的高铁之旅便“一发不可收拾”,到北京进行技能训练,到杭州、洛阳等风景名胜地区旅游,活出了更加精彩的人生。

春运工作者:“用心”让服务有的放矢赵静帮助残障人士进站候车(央广网发 福州火车站供图)

服务台外,往来旅客络绎不绝。遇到客流高峰的时候,赵静每分钟平均要回复1到2个旅客问询,一天下来几百个回复。

好记性不如烂笔头,为了服务不遗漏,赵静把旅客的需求及时记下,养成了记笔记的习惯。同时,她和同事们还将一些旅客时常问询的问题记录下来,打印成便签条,方便旅客“按图索骥”。“拿着便签引路条,旅客去寻找自己的目标时就不容易迷路了。”赵静说道。

春运工作者:“用心”让服务有的放矢工作中的赵静(央广网发 福州火车站供图)

“今年春运,我们携手‘八闽第一站’公共服务平台志愿者,共同服务特殊重点旅客,实行车站、地铁、公交、的士、私家车的点对点接力服务。我们的团队又壮大了。”赵静满怀期待,在她看来,爱的付出才是快乐工作的秘诀,“只要心意到,就会挖掘出旅客更多的需求,我的服务才能有的放矢”。(记者 罗晓英 通讯员 何卫东 王婷 江曲)

【责任编辑:钟培培】
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