福州市政府新闻办举行“3·15”国际消费者权益日新闻发布会图文实录

　　李长青（林鸿杰 摄）

　　福州市委宣传部四级调研员 李长青：

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　大家上午好！

　　欢迎出席福州市政府新闻办新闻发布会。

　　消费维权工作是重要的民生工程，市委、市政府高度重视这项工作。今天，在“3.15国际消费者权益日”即将到来之际，我们在这里召开新闻发布会，邀请相关部门负责同志向大家介绍福州市消费维权有关工作情况，并回答大家关心的问题。出席今天发布会的有：福州市市场监督管理局党组书记、局长陈宗胜，福州市市场监督管理局党组成员、副局长高峰，福州市市场监督管理局党组成员、副局长蔡晓峰，福州市市场监督管理局四级调研员何春阳，福州市消费者权益保护委员会秘书长吴波。

　　首先，有请陈宗胜局长介绍福州市消费维权工作情况。

　　陈宗胜（林鸿杰 摄）

　　福州市市场监督管理局党组书记、局长 陈宗胜：

　　女士们、先生们，各位新闻界的朋友们：

　　大家上午好！

　　首先，由我代表福州市市场监管局、市消费者协会，对媒体朋友们长期以来关心、帮助和支持消费维权工作，表示衷心的感谢。

　　又逢一年一度的3·15国际消费者权益日，2021年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”。保护消费者合法权益，营造良好的消费环境，是市场监管部门的重要职责。刚刚过去的2020年，是极不平凡的一年，在疫情防控的特殊形势下，全市市场监管部门坚持把消费者放心作为消费维权工作的着力点，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚社会各方力量，不断提升消费维权服务效能，为服务我市高质量发展提交了令人满意的答卷。现将有关情况发布如下：

　　一、2020年福州市消费维权总体情况

　　2020年度，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心依托12315市场监管热线及全国12315平台，共接收消费者咨询、投诉、举报258344件，其中：接受消费者咨询172846件，占接收总量66.91%；接到投诉55163件，占接收总量21.35%；接到群众举报30335件，占接收总量的11.74%。为消费者挽回经济损失2052.57万元。

　　全市各级消委会共受理消费者投诉2032件，解决2032件，结案率100.00%，为消费者挽回经济损失231.08万元，其中欺诈行为得到加倍赔（补）偿38件，加倍赔（补）偿金额6.96万元。

　　二、2020年福州市消费维权工作主要做法

　　主要体现在三个方面：

　　（一）聚合力，提升消费维权效能

　　一是畅通消费诉求渠道。福州市率先建成“五线合一、五级贯通”的12315投诉举报处理工作体系,统一工作标准，优化工作流程，及时受理和依法处置消费者投诉举报，并紧密结合疫情防控工作要求，高效处理防疫用品、居民生活必需品及相关服务质量的投诉举报，推进消费维权工作高效化。

　　二是灵活运用调解方式。充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）、消协组织投诉和解决机制等作用，运用律师、专家、消费维权志愿者等维权力量，灵活采用企业约谈、劝谕建议、支持起诉等方式，提高消费者投诉举报效率，提升消费者满意度。

　　三是创新宣传教育形式。丰富消费维权宣传渠道，以报纸、微信、抖音等传统和新兴媒体为载体，及时发布消费提示警示、典型投诉案例等消费维权知识，组织开展了线上直播、在线有奖竞答等消费维权宣传活动，有效提升广大消费者的维权意识和维权能力。

　　（二）尽全力，守护消费环境安全

　　一是筑牢疫情防控防线。办理“涉疫”案件161起，妥善处置“涉疫”投诉举报2897件。下架野生动物违法商品298个（次），引导取消群体性聚餐2397桌次。在全省率先施行校园团餐“智慧监管”，相关做法入选全国市场监管领域抗击疫情、助力复工复产五大优秀案例。制定应急处置预案，强化进口冷链食品全程防控和追溯管理，牵头完成市进口冷链食品集中监管仓建设，建立和落实预约、消杀、管理、出库等闭环协作制度，实现24小时高效检测消杀。截至今天早上8点，集中监管仓已完成1332个货柜的检测消杀。

　　二是守住食品安全底线。完善食品安全“一品一码”追溯体系建设，积极深化“一证通”试点工作。在全市新培育市级食品安全“放心餐厅”40家、“放心食堂”20家，全市学校食堂实现“明厨亮灶”全覆盖。首次运用网络直播技术开展全省重大（二级）暨福州市较大（三级）食品安全应急事件演练，得到总局食安协调司及省、市领导的高度肯定。

　　三是扎紧药械安全红线。药品电子处方应用覆盖全市84%的药店，累计提供免费远程医疗复诊咨询216万次、电子处方186万张。遴选7家医疗器械批发企业和使用单位，开展医疗器械唯一标识试点工作。实施中药饮片、无菌和植入性医疗器械等专项整治，立案92起。推进药品网络销售违法违规行为专项整治、医疗器械“清网”行动，对958家药械网络经营企业展开排查。

　　四是织密公平竞争网线。开展“双打”、公平竞争审查、打击传销等工作，注重从“社交电商”等重点领域挖掘问题线索，做好网络交易重要时段定向监测，加大“规直打传”力度，有效规范市场竞争秩序。围绕食品、房地产、汽车等民生领域重点突出问题，加大案件查处力度，营造放心消费的市场环境。在全国率先上线“停车场违法经营举报”平台，整改不规范停车场33个，查处违法经营停车场9个。

　　五是开阔智慧监管视线。持续深化全国领先的“业内举报人”制度和“不露面”兑奖机制，对接“e福州”增设公众举报入口，公众可使用“网络餐饮e治理”（应用名）发起6项餐饮服务领域常见违法违规行为举报，经核实处置后，可兑现发放相应举报奖励；率先在全国建设“市场监管预警平台”，构建9大类风险预警模型和风险闭环管控体系，全年有效化解重要风险28次。

　　（三）施恒力，促进消费市场健康发展

　　一是强化维权机制建设。以市政府办公厅名义印发《福州市2020年提升消费环境工作要点》，在民办教育培训、房地产市场、家政领域信用建设等方面细化监管举措。以建设质量强市为载体，加大消费领域监管力度；建立健全消费纠纷多元化解机制，进一步提高商品和服务质量。

　　二是强化维权源头治理。深入分析消费投诉举报类型分布情况，将提高产品质量和食品安全作为净化消费环境的“源头治理”举措。一是开展好产品质量抽检。科学合理制定抽检计划，突出对流通领域的学生文具、电器产品、食品接触用品等商品进行监督抽查，全年抽检1442批次。二是开展好食品安全风险监测。构建以风险防控为核心的食品监管体系，强化对重点食品的监督抽检，及时向社会公布监督抽检和不合格食品处置结果。2020年，全市共完成食品安全监督抽检3.36万批次，合格率达98.6%。

　　三是强化维权社会权威。在全省率先实现线下无理由退货工作落地实施，目前全市已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等107家企业参与线下无理由退货承诺。提升消费维权处置效能，加大重复投诉、重点投诉件跟踪督办力度，深化同新闻媒体沟通交流，及时、准确发布消费维权典型案件，扩大消费维权社会影响力。

　　2021年，全市市场监管部门将以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，聚焦消费者关心、关注的热点、难点问题，扎实推进消费维权保护工作，为福州加快建设现代化国际城市营造安全、放心的消费市场环境。

　　李长青：

　　下面进入现场提问环节，有提问的记者请先通报一下媒体名称。现在开始提问。

　　福建广播FM全媒体记者提问（林鸿杰 摄）

　　福建广播FM全媒体记者：

　　大家好，我是福建广播FM全媒体记者。我想请问下围绕今年“守护安全 畅通消费”的主题，我们福州市的各级消委会组织将如何开展工作？

　　吴波（林鸿杰 摄）

　　福州市消费者权益保护委员会秘书长 吴波：

　　我来回答一下记者的问题，今年我们福州市消委会围绕年主题有针对性地组织开展宣传活动，安全权是消费者受法律保护的基本权利，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障，消委会将切实履责积极保障消费者人身、财产、个人信息安全。同时，我们也将促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，畅通消费，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。第二方面，我们准备把预防工作做在前面，推进消费教育宣传工作。在“3•15国际消费者权益日”等重要时间节点，通过印发《民法典》等宣传材料、发布年度消费典型案例、联合专业律师团队在线直播、解答提问、接受咨询等形式，促进形成消费安全社会共识，积极营造关注和重视消费安全的良好社会氛围。充分发挥报刊电视、微信公众号、今日头条号等线上线下传播媒介作用，加大消费维权宣传力度，对消费热点难点问题主动发声，引导消费者增强维权意识、提升维权能力，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。第三个是从消费者角度出发，发挥社会监督职能。注重发挥消费维权志愿者的积极作用，运用调查评议、比较试验、消费体察等监督手段，加大对新兴消费业态和消费模式的监督力度，引导行业企业规范经营，促进相关产品和服务质量的提升，推动消费环境持续优化。第四个方面是我们要把它打造成天天都是315，不断强化消费维权工作，进一步推进线上线下投诉渠道建设，健全完善投诉和解、诉调对接等消费维权工作机制，综合运用点评约谈、建议劝谕、支持起诉等维权手段，有效化解消费纠纷，促进消费维权效能提升。这个是我们围绕主题将要开展的工作。谢谢。

　　李长青：

　　好，谢谢吴波秘书长。提问继续，请第三排右边。

　　福建省广播影视集团融媒体信息中心记者提问（林鸿杰 摄）

　　福建省广播影视集团融媒体信息中心记者：

　　你好，我是福建省广播影视集团融媒体信息中心的记者。其实从去年开始直播带货就特别火爆，相信大家也从直播平台购买过产品，但是很多消费者都有反应说收到的货不对板。那么针对这类问题，消费者应该怎么维权？

　　何春阳（林鸿杰 摄）

　　福州市市场监督管理局四级调研员 何春阳：

　　感谢这位记者朋友的提问，我们通常所见的“直播带货”准确的应该叫“网络直播营销”。“网络直播营销”活动作为一种新业态，兼具“电子商务+宣传促销+导购卖货”等特点，模式新颖，发展迅猛，受众广泛。在给消费者带来直观消费感受的同时，也随之产生了一些侵害消费者权益的行为。比如，虚假宣传、刷单炒信、销售假冒伪劣和违禁产品、退换货难、诱导场外交易，等等。这些违法行为，严重影响了直播行业高质量发展，侵害了广大消费者合法权益。为规范我市网络直播营销行业市场秩序，市市场监管局组织开展网络直播行业专项整治，压实网络直播各方法律责任，严格规范网络直播营销行为。去年我们全市市场监管系统共受理相关投诉举报74件、咨询30件，全部办结。其中，对1起违法行为予以行政处罚，有力维护了消费者合法权益。也利用今天这个机会给消费者对直播带货做一个消费提示：消费者进行直播购物时，建议尽量选择规模较大、信誉度高的直播平台，仔细辨别商品品牌、品名和产地等关键信息，谨防虚假宣传、货不对版，涉及生命健康的商品要慎重购买；坚持理性消费，注意保持清醒，不要只出于对主播个人的喜欢和信任而冲动购物；注意保存相关的原始记录，留存直播时的广告宣传、商家承诺、聊天记录，保留支付凭证和物流信息，避免使用个人转账等场外支付方式；到货后及时查验商品，查看标签标识，发现质量问题及时维权。如果消费者在直播购物中个人合法权益受到侵害，或者发现违法行为，可以通过“12315”向商品经营者实际经营地或网络平台住所地的市场监督管理部门投诉和举报；也可以向消费者权益保护委员会进行投诉；还可以向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。

　　李长青：

　　感谢何调研员的回答及有关解释。现在请第四排中间的记者提问。

　　福建日报记者提问（林鸿杰 摄）

　　福建日报记者：

　　你好，我是福建日报社的记者。因为疫情的原因，进口冷链食品引起大家的关注，刚才也说到福州建立了进口冷链食品集中监管仓。那么请问集中监管仓能否有效地拦截危险因素？对于消费者来说，能够放心食用进口冷链食品？

　　蔡晓峰（林鸿杰 摄）

　　福州市市场监督管理局党组成员、副局长 蔡晓峰：

　　为了确保我们福州市百姓的食品安全，2020年11月20日，市委市政府就要求我们市场监管部门(牵头）要在于20天内建一个进口冷链食品监管仓。我们市场监管部门始终以民生为第一位，仅仅用十天的时间就在马尾亭江(牵头）建立了进口冷链食品监管仓。自2020年12月3日起，凡从福州市各口岸入境，并在福州储存、销售、加工、消费的进口冷链食品，在福州各口岸提柜离港后必须统一进入集中监管仓进行抽样核酸检测和预防性消毒，并取得《新冠病毒核酸检测合格证明》和《消毒证明》后方可上市。消费者在日常消费过程中可以前往正规的商超选购进口冷链食品，并要（求）查看该批次商品的核酸检测合格证明、消毒证明、海关报关单、检验检疫合格证明及追溯凭证等相关资料。同时，我也提醒消费者在选购进口冷链食品的过程中要做好个人防护工作。

　　李长青：

　　感谢蔡局的回答，目前来说福州市的进口冷链食品还是可以放心选购的。那么接下来请第一排的记者提问。

　　人民日报数字福建记者提问（林鸿杰 摄）

　　人民日报数字福建记者：

　　你好，我是人民日报数字福建的记者。我想问一下关于“网络餐饮e治理”近日在“e福州”上线，能够实现“随手拍”举报餐饮领域的违法行为的相关情况。希望您能再详细介绍下？谢谢。

　　高峰（林鸿杰 摄）

　　福州市市场监督管理局党组成员、副局长 高峰：

　　好的，“e福州”上的“网络餐饮e治理”随手拍应用其实是我市12315消费投诉举报热线的一个补充，是专门针对隐蔽性较强或证据容易灭失违法违规行为而面向公众开放的一个电子举报渠道，是我们市场监管部门通过社会共治方式开展重点领域专项整治的一次探索。本次上线的应用有这么几个特点：一是结合2021年福州食安创城，重点针对餐饮服务领域六项食品安全违法行为受理“e治理随手拍”公众举报，主要包括：未取得食品生产经营许可、未取得健康证明、经营过期食品等。二是“e治理随手拍”技术要求违法违规行为即拍即传，公众可以通过关键词搜索查找餐饮商户主体，让线索自动送达所在辖区基层监管所，实现公众投诉举报更便捷、更精准。三是依托e福州实名认证，线索查实立案后，公众举报人经必要的身份补充验证便可申领奖励。四是为激发市民参与食安共治，同时也为了防止恶意随意举报导致监管资源无端消耗，我们将线索质量挂钩了福州“茉莉”信用分，纳入e福州个人信用评价体系，对举报属实、发现重特大违法线索的，予以信用加分及奖励，而对照片佐证资料与举报事项不一致、涉嫌恶意随意举报的予以功能限制、信用扣分，褒扬激励守信，惩戒屏蔽失信。此外，今年2月1日福建颁布实施了全国首个关于“不戴口罩”的处罚规定，即《福建省餐饮服务从业人员佩戴口罩的规定》。为助力“佩戴口罩”规定得到监督落实，“网络餐饮e治理”随手拍也上线了此专项举报小奖励。公众登录e福州“网络餐饮e治理”，可通过抓拍，举报相关从业人员未按规定佩戴口罩，经核实有效后，将给予茉莉分专项奖励。2021年发福州食安创城，期待您的更多参与！

　　李长青：

　　谢谢高峰局长的回答，提问继续。第二排的记者。

　　中国医药报记者提问（林鸿杰 摄）

　　中国医药报记者：

　　你好，我是中国医药报的记者。我看到发布稿中提到福州市在全国率先建设了“市场监管预警平台”，能详细介绍下相关情况吗？

　　高峰（林鸿杰 摄）

　　高峰：

　　为切实保障消费者权益，近年来我局积极探索市场监管“智慧治理”新模式，在提高精准监管和科学监管水平上做了有益的探索，自主研发了“福州市市场监管预警平台”。这个平台主要包括推进预警、动态监测等六个子平台，建成起发挥了积极作用。一是平台整合汇聚了企业主体信息、日常检查、检验检测、投诉举报、舆情等大量市场监管数据；二是围绕民生热点和监管难点问题，构建了9大类预警模型；三是开展动态监测，为市场监管提供靶向性风险预警服务。我们通过投诉举报、负面舆情等信息与主体数据库的智能对接、分析、预警，实现了违法线索、苗头性问题的及时发现、流转处置和闭环管理。2020年4月，我们预警平台监测到一些学校周边售卖的“巴克球”“水晶泥”等玩具商品易对儿童身心造成伤害的事件。依托监测数据，我局在“六一”儿童节前，当时也正值我市中小学校复学之际，开展了全市范围内问题玩具专项整治行动，共出动执法人员3338人次，检查校园周边经营主体2240家，开展宣传活动14次，责令下架标签不规范玩具612件，对9家经营主体进行调查处理，将风险扼杀于萌芽状态。相信福州市市场监管预警平台将在未来市场监管和维护消费者权益等方面发挥更大作用。

　　李长青：

　　谢谢高峰局长的回答，由于时间关系，现场提问就到这里。非常感谢记者朋友的提问和各位领导的解答。消费维权与广大群众的切身利益息息相关，是重要的民生工程，希望媒体朋友们多做正面宣传，在全社会普及消费知识，提高消费者维权意识，共同做好消费者权益保护工作。